SEDE - REITORIA

Ouvidoria

COMPOSIÇÃO, ATRIBUIÇÕES E COMPETÊNCIAS

1.Resolução CONSUNI nº 009/2021 (Regimento Interno da Administração Central);

Composição

A Ouvidoria é composta pela Assessoria de Gestão de Ouvidoria , vinculada à Reitoria, cuja chefia é exercida por um(a) Ouvidor(a) designado(a) pela Administração Superior da Universidade.

Atribuições e Competências   

Conforme o art. 20 da Resolução CONSUNI nº 009/2021 , concorre à Assessoria de Gestão de Ouvidoria da UNEMAT:

Arte. 20 A Assessoria de Gestão de Ouvidoria da UNEMAT é responsável por manter o diálogo entre a sociedade e a universidade quanto à recepção e apreciação de elogios, sugestões, sugestões, informações, reclamações e denúncias, sendo-lhe indicado:

I. Receber, encaminhar, mediar e gerenciar as demandas da comunidade acadêmica e da sociedade em geral, em relação a obrigações, informações, denúncias, reclamações, elogios e sugestões;

II. Subsidiar a proposição de políticas de gestão que resultem na melhoria dos trabalhos realizados pela Instituição;

III. Proporcionar à comunidade acadêmica o conhecimento de seus direitos e deveres em relação aos serviços prestados pela Universidade;

4. Acompanhar o tratamento e solução das demandas da Universidade registradas nos canais oficiais de atendimento ao cidadão;

V. Zelar pelo atendimento humanizado, atuando como mediador na hipótese de insatisfação do cidadão com o atendimento recebido;

VI. Ser um canal que não se preocupa com a comunicação com os estudantes, professores, profissionais técnicos e a comunidade, promovendo o aperfeiçoamento das ações institucionais com ética e transparência dos serviços públicos;

VII. Orientar os servidores docentes e Profissionais Técnicos, estudantes e à comunidade externa sobre a melhor forma de encaminharem os pedidos, instruí-los a acompanharem a sua tramitação;

VIII. Organizar e divulgar os mecanismos e canais de acesso a assuntos específicos da Ouvidoria;

IX. Produzir relatórios periódicos sobre os trabalhos realizados, demonstrando a atuação da Ouvidoria;

X. Apresentar relatório das atividades desenvolvidas, incluindo sugestões e indicadores para tomada de decisão;

XI. Exercer outras atribuições que lhe foram conferidas.

2.Instrução Normativa nº 0001/2026/CGE/MT

Das Competências das Ouvidorias

Arte. 7º Cabe à Rede de Ouvidoria garantir o exercício dos direitos dos usuários de serviços públicos e assegurar:

I - acesso gratuito e desimpedido aos canais de atendimento da ouvidoria;

II - proteção de dados pessoais, nos termos da Lei 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) e da Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais);

III - acesso a informações públicas precisas, corretas e atualizadas, permissão ao acesso a serviços públicos e ao exercício de direitos, nos termos da Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação);

IV - proteção da identidade dos denunciantes, nos termos da legislação vigente;

V - proteção com restrição de acesso da identificação do requerente em manifestações de ouvidoria, nos termos do art. 10, § 7º, da Lei nº 13.460/2017 (Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos).

Parágrafo único. As competências previstas neste artigo não excluem outras atribuições prejudicadas às ouvidorias por legislação específica, normas complementares ou demais atos normativos legais.

Das Atividades de ouvinteria

Arte. 8º São atividades das ouvidorias, sem prejuízo de outras que sejam atribuídas pela legislação:

 I - receber e tratar manifestações de usuários de serviços públicos, inclusive de agentes públicos que atuem no próprio órgão ou entidade a que a unidade de ouvidoria esteja vinculada e dê tratamento nos termos da legislação vigente;

II - cumprir prazos, normas e procedimentos, garantindo qualidade das respostas;

III - planejar e executar ações e projetos relacionados à atividade de ouvidoria da respectiva área de atuação;

IV - participar da avaliação continuada dos serviços públicos do órgão ou entidade a que esteja vinculada;

V - analisar dados e produzir informações para gestores com objetivo de melhoria da prestação de serviços e correção de falhas;

VI - contribuir com a adequação, atualidade e qualidade das informações constantes nas Cartas de Serviços dos órgãos e entidades a que estejam vinculadas;

VII - articular-se com unidades internas para a execução de suas competências;

VIII - dialogar com o Órgão Central da Rede de Ouvidoria do Poder Executivo e seguir suas orientações;

IX - elaborar relatório anual de gestão, em conformidade com a Lei nº 13.460/2017 (Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos).

3. Lei Federal nº 13.460/2017 (Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos);

Atribuições da Ouvidoria Pública (Lei 13.460/2017)

O art 14 da Lei nº 13.460/2017 traz também que, com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:

I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e

II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar tendências e sugestões na prestação de serviços públicos.

4.Lei Federal nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação);